Valve, nos guste o no, es una compañía distante. Apenas tiene relación con la prensa, sus eventos son, por lo general, pequeños y poco acogedores; y eso de tener centros de atención al cliente para cada país lo lleva mal: si te ocurre algo con tu cuenta, mejor que aprendas a hablar inglés y te hagas entender como es debido o vas a pasar un mal rato. Lo peor de todo es que Valve lo sabe, sabe muy bien que no lo hacen tan bien como deberían en lo que se refiere a la atención al cliente, pero quiere mejorar y promete hacerlo en breve. ¿Quizá este cambio de actitud se deba a que, con la venta de hardware, esto podría ser algo muy peliagudo?
En palabras de Erik Johnson, «No sentimos que nuestro servicio a clientes esté donde debería estar. Pensamos que los usuarios tienen razón. Cuando dicen que nuestro servicio de atención al cliente es malo, nuestra reacción no es «no, es bueno». Lo miramos y pensamos que tienen razón porque, en determinadas situaciones, no va bien. Hemos escuchado estas quejas y vamos a centrarnos especialmente en ello durante este año. Hay mucho trabajo que hacer. Tenemos que hacerlo mejor».
Todo esto viene dado porque Valve ha suspendido por todo lo alto en la clasificación de empresas que hace la BBB de Estados Unidos, o lo que es lo mismo, la agencia no gubernamental sobre satisfacción de clientes. Es verdad que desde Valve no creen que sirva de nada colaborar con esta BB y que prefieren guiarse por lo que dicen sus usuarios en redes sociales, Reddit y los foros, pero también reconocen que no, que su servicio no funciona.
¿Cómo van a resolver este problema? «Necesitamos encontrar la mejor forma de resolver los problemas de los consumidores. En estes momentos, estamos haciendo ciertos trabajos técnicos para resolver los problemas y agilizar reembolsos y demás. Hemos hecho una pobre labor hasta el momento».
¿Se traducirá todo esto en una mejoría del trato para los usuarios que no somos estadounidenses? Eso ya…
